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你对苹果秋季发布会满意吗？
对iPhone14的一切幻想在随着发布会的结束尘埃落定。除了捅破天却几乎用不到的卫星通信，最令人惊艳的就是针对药丸前摄的响应式设计——“灵动岛”了。至此刘海屏在6年保守诟病，重要从用户痛点用过巧妙的体验设计转化为了一个亮点。为这个硬件技术极度同质化的时代，带来了新的生机。
破局的契机——满意度调研
对一些非常技术发展成熟的行业而言，技术突破的难度极大，大家手上的技术同质化严重，依靠简单堆叠技术革新带来的竞争优势微乎其微。曾经乔布斯说自己从不做市场调研的言论，误导了一大批不求甚解的粉丝。因为引领市场的革新性的产品是无法从市场调研中获得灵感的。
但是“市场调研”绝不等于“用户调研”，仅仅是一词之差让很多人一直误解了用户调研的价值。
苹果公司不仅做用户调研，而且非常重视用户的反馈，官方网站上也有专门的互动社区为用户答疑解惑。
苹果旗舰店也有非常丰富互动课程和活动，这些行为都是在客户不经意间就把自己的感受反馈给了苹果公司。
如果你的公司遇到了增长的瓶颈，那么一定要认真倾听用户的声音，并好好的重视起来，因为破局之道可能就在其中。
今天为大家简单最常用也是最简单的一种调研用户主观态度的工具：
到目前为止，衡量客户态度的最常见和最基本的衡量标准是客户满意度。
客户满意度是衡量产品或服务体验如何 满足客户期望 的指标。
它是客户分析记分卡的主要内容，作为产品或公司表现的晴雨表。
您可以衡量品牌、产品、功能、网站或服务体验等所有方面的满意度。
虽然单独衡量客户满意度不会有太大作用，但当您想要衡量客户的情绪并优先考虑哪些有效和无效时，它是一个必不可少的指标。
我们已经帮助我们的客户收集和分析具有一系列需求的满意度数据，从刚刚开始到使用更 高级的分析 。
您可以收集的两个数据是态度和满意度。尽管两者之间存在细微差别，但它们都是 高度相关 的，并且都倾向于预测客户忠诚度。以下是如何记住差异的方法：潜在客户对 他们从未使用过的品牌或产品有 态度 ，而实际客户在体验过品牌或产品后评价他们的 满意度。
例如，客户可以评价他们在成为客户之前对 Apple 的看法（态度）、购买后对 Apple 的满意度（总体满意度）、对 iTunes 的满意度（产品满意度）以及与 iPhone 同步 iTunes 的满意度（属性满意度）。
测量态度 如果您对潜在客户的信念、想法和意见感兴趣，您必须衡量态度。例如，在评估两个租车网站上的客户之前，参与者被问及他们对最常见的 美国租车公司 的态度。
在调查开始时询问客户态度的一个好处是，您可以筛选出对您的品牌持非常强烈负面态度的参与者。虽然您不想忽视这些客户——事实上，您希望在未来跟进他们——但在大多数情况下，您希望听到至少愿意使用您的产品或服务的潜在客户的意见。近期。
在我们进行的大多数客户满意度调查中，我们都会在 测量满意度 之前先测量态度和意识。
我鼓励客户在满意度调查中使用多点评分量表，而不是简单的二元选项（满意/不满意）来捕捉更细微的态度差异。获得更多积分可以让我们更好地了解满意度的微小变化如何导致行为改变（如投奔另一家银行或劝阻他人）。
不要沉迷于评分量表中的分数。如果您的公司因为使用 NPS 而喜欢 11 点量表，那么请使用这些量表。我们通常使用 5 点和 7 点量表 ，但差别不大。最重要的是要保持一致，以便您可以随着时间的推移进行比较。
衡量满意度 有无数种方法可以使用在线调查软件、电话采访或老式纸笔表格来收集满意度数据。通常这些组合是最好的，但可以用很少的预算来完成。
一般来说，您应该收集两个衡量客户满意度的级别：一般（或相关）满意度和更具体的属性（或交易）满意度。
总体满意 询问客户对品牌或组织的满意度是衡量客户满意度的最广泛方法。它通常被称为关系度量，因为它反映了客户与品牌的整体关系。它包括重复曝光、体验和经常重复购买。
要衡量总体满意度，请让客户使用评级量表评估他们对您的品牌或公司的满意度。下图显示了一个调查问题，要求参与者评估他们对银行 US Bank 的满意度。
由于客户满意度是衡量公司与客户绩效的基本衡量标准，因此许多公司提供了一套标准化的满意度调查问卷和报告，让您可以将自己的满意度得分与竞争对手和行业进行比较。
美国客户满意度指数 (ASCI) 是最常见的行业总体满意度调查（在公司层面）之一。ASCI 使用一套标准的问题，每年就他们使用的产品和服务对数千名美国客户进行调查。他们提供了一系列跨越数十个行业的基准报告，包括计算机硬件、酒店、制造、宠物食品和人寿保险等等。
ASCI 提供基准报告，让您了解美国客户对贵公司的满意度。在某些情况下，满意度基准也会在更具体的产品级别上提供。在大多数情况下，您希望收集自己的数据，但在可能的情况下，寻找您所在行业使用的现有问题。这增加了他们通过 可靠性 审查的机会，并允许您比较您的结果。
属性和产品满意度 虽然客户满意度提供了客户态度的广泛视图，但您还需要了解您的产品或服务是否超出预期。
要生成更具体和更具诊断性的客户态度衡量标准，请询问对功能或更具体的体验部分的满意度。这通常被称为属性或交易满意度，因为客户是产品或最近交易的评级属性（功能、质量、易用性、价格）。属性满意度的例子包括
要衡量属性满意度，请使用与衡量总体满意度相同的量表和问题类型，但引导受访者反映您感兴趣的特定属性（签到体验、搜索结果页面、下载速度）。
除了从参与者那里收集封闭式评分量表数据外，还为客户提供一个空间来添加关于他们的态度的评论。您可以使用这些评论来帮助了解导致评分高或低的原因。您甚至可以将这些 评论转化为可量化的数据 。
虽然收集您自己的客户满意度数据是一个好主意，但来自第三方的数据可以更客观地了解您的品牌，并提供对以前和潜在客户的洞察力。例如，如果您有兴趣衡量客户对您网站的满意度，那么 SUPR-Q 是衡量体验质量的一个很好的衡量标准，并且可以与 200 个其他网站进行有意义的比较。
做点什么 衡量客户满意度只是了解和改善客户体验的第一步。不要停在那里。您应该深入了解，直到您了解总体满意度的 关键驱动因素 并将客户满意度归于属性。您还应该了解不同接触点和 客户旅程 关键阶段的满意度有何不同。
旅程可以包括从产品及其功能、购买过程、客户服务，甚至是您对员工、股东和环境的责任程度等所有内容。虽然衡量满意度似乎令人生畏，但实际上很容易。困难的部分实际上是做一些事情来提高满意度。
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